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【电子商务客服比赛】优秀选手案例-李家豪
日期:2017-09-30 17:11    阅读:
参赛选手:李家豪
单位:厦门安踏电子商务有限公司
 
所服务的网店名称:安踏官方网店
 
选手案例分享:
 
6.18促销的时候,接到一个买家的联系,他告知说他的订单下单了但是地址填写错误了,希望我帮她修改一下,这边看了下订单状态发现显示已经是发货出去了,于是这边只能和买家说明已发出的订单修改地址需要看情况,问询买家需要改的地址情况,买家告知他需要发到XX省,和他填写的地址是跨省份地区,这边咨询了物流物流答复说,因为发的是XX快递,并不支持跨省转寄,于是这边主动联系买家告知,并询问买家填写的错误地址是否有朋友可以帮忙取件转寄下,但是无奈买家旧地址已无人居住,没有朋友可以帮忙代签转寄,于是这边先联系物流告知,将此件商品追回,这边并安抚告知买家说,待商品追回我们收到后,免费为买家转寄到新地址。买家答应了并离开了。
 
然而第三天买家着急找来,告知说因为临时有些事情,咨询说是否能在2天内送到新地址,这边问询物流后得知此件尚在中转中,并没有开始回退,这边联系买家解释说明,并询问买家如若已经赶不上签收,是否考虑办理退款,但是买家表示意愿说明确实喜欢这款商品,且难得碰上促销,不是很愿意退款,希望这边帮忙加紧下,愿意等待。
 
我这边看了下买家地址和时效。考虑到等商品寄回再发肯定是赶不上时效的情况,便告知买家先稍等,这边问询下物流。主动拨打电话咨询物流同事,再得知此件已经被成功拦截回退的情况下,找主管申请是否可以提前给买家补寄出去,这边跟进拦截商品的物流情况并后续跟进入库,得到同意后,第一时间联系买家确认新地址和商品信息,并咨询是否可以以顺丰寄出,买家答复顺丰可以送达,最后商品成功赶在时效内抵达,将买家需要的商品送达,收到了买家的点名好评。
 
案例随想:
 
在服务的过程中,客服应该主动站在顾客的立场考虑和解决问题,在碰上能力范围外需解决的问题的情况下,应随机应变,及时寻求同事的协助和主管的允许,尽量为买家解决困难。从被动服务转变为主动服务,不单能让被服务方得到更好的体验,也能督促自己的成长和锻炼解决问题的能力。