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【电子商务客服比赛】优秀选手案例-黄秀宝
日期:2017-09-30 17:11    阅读:
参赛选手:黄秀宝
单位:厦门安踏电子商务有限公司
 
所服务的网店名称:安踏官方网店
 
选手案例分享:
 
大家好,我是安踏官方网店的客服,不知不觉在安踏已经1361天了,回望在这之前我还是一名放飞自我的大学生,现在已经是成熟稳重的售后客服,之前我们的客服团队才11人,现已突破百来号人,我们的团队越来越壮大,这是我的第一份工作,我特别的感到自豪。
 
在这印象最深的是第一年双11期间,我们正在奋战的时候,有个小客服含着眼泪的说,这边有个客户因为她的疏忽要投诉她。不急我们慢慢分析下;
 
事由:发货后,下单人发现下的订单地址错,要求小客服修改地址,但是客服漏交接了,被其他人签收了,这边快递不同意去取回,小客服意识到自己的疏忽,急着先自己想办法解决,结果收件人说要寄回货物,但是一直迟迟不寄回,这边下单人要投诉客服。小客服情急下打电话给收件人说愿意自己出钱承担买家寄回的运费和误工费。
 
听完小客服的回答后,这边我整理了下思绪说,不要着急,这边有我们的售后团队在,不用担心我们会合理解决的哦。
 
首先,我们联系快递是否愿意上门取件,但是这个已经是本人签收了,快递无法处理,再来,通过下单人的以往的购物经验,数量不多,排除了代购行为,我们可以推断下单人跟收件人是认识的,于是我们电联下单人告知的情况,并且给下单人小额补偿让下单人联系收件人取货。下单人表示谅解并原谅我们的失误。
 
这个小客服让我的印象很深,因为那时候的我们团队还是一个小团队,大家刚从学校出来,还不知道如何应对出错,她主动承担错误,并主动给买家补偿,这份精神让我很佩服,但是下次记得我们有一个强大的售后团队。买家也不用担心,我们承诺了就一定会做到的。
 
直至现在我已经经历过三个双11了,面临的人生的第四个双11,我觉得坚持就是每天热爱工作,每天给买家最好的服务感受,安踏值得我们热爱,希望我们越来越好,千亿目标,文化护航,未来我们的电商会比梦想走得还要远。
 
 
案例随想:
 
每个人都会有犯错的时候,但是犯错了不要害怕,要记住我们每个人的身后都有一个强大的团队支持着我们。团队互相协作才会使我们更加强大。