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【电子商务客服比赛】优秀选手案例-林建雄
日期:2017-09-30 17:12    阅读:
参赛选手:林建雄
单位:厦门网农信息科技有限公司
 
所服务的网店名称:悦太旗舰店(天猫),诚食生鲜专营店(京东)
 
选手案例分享:
 
那天我刚入职网农信息科技有限公司,新的公司新的环境,第一天入职的感觉氛围都很好,熟悉完部门环境后开始正式上班,让同事发了店铺地址给我后,开始熟悉产品,首先看了下DSR店铺评分和月销量以及搜索关键词排名不是很理想,其次检查了店铺页面看是否有页面链接失效以及店铺首页,详情图是否有需要修改的地方。避免出现违规词语等。发现后做好登记汇总后发给各店铺店长提出修改的地方以及一些个人的观点等。
 
由于新入职,与同事关系还需慢慢磨合,与前任职员交接发现遗留下的客服问题各种各样,没有自己的处理方法, 总是将问题推脱给到客服主管,这点我不太认同。于是我加强对客服岗位职责的介绍与划分工作,整理话术以及产品信息对客服进行了培训。制作ppt和客服分享我的实际经验,抽检客服聊天提出问题并且提出个人认为比较好的回复方式。
 
在接触过一段工作之后,我发现部门的分工不明确,由于我们的类目属于生鲜,发货的方式是由基地直采直发。所以会导致我们客服需要做发货单给到基地,基地回传单号的一个过程,但这个对接的人一直没有明确所以经常出现少发漏发或者多发等情况。以及拍下后顾客申请退款,需要找到基地核实是否发出才能退款。这点变相增加了客服的工作量。于是我找到了值班经理提出了建议增加一个仓库数据专员,负责对接各个基地的发货情况,避免出现类似的情况,减少不必要的损失。以后客服只需要做好售前售后的工作。通过前后的几次沟通,经理考虑了是否增加岗位的必要性后,最终答应了我的请求,也规划到我这统一安排。
 
案例随想:
 
我认为不管是哪一家公司都会出现这样那样的问题,这些都是无法避免的。古语有云:工欲其事,必先利其器。如果店铺或者部门没有一个流程以及规范的制度,会对管理来说是一个很大的难题。虽然我来公司的时间不多,但是却发现了多多少少的问题,提出并且解决,将各个部门调解好后,把店铺前期工作整合才能更好的服务广大的顾客!在学习的道路上永无止境!