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【电子商务客服比赛】优秀选手案例-李萍
日期:2017-09-30 17:13    阅读:
参赛选手:李萍
单位:厦门神州聚海国际物流股份有限公司
 
所服务的网店名称:宝宝爱车
 
选手案例分享:
 
某天我和往常一样正在积极的奋斗着,其中一位顾客连发了好几条消息过来,好像很着急的样子。我在第一时间回复了解情况后得知,原来顾客购买的婴儿车并没有收到货,而且查询快递物流信息显示已经签收了,这让顾客非常不解,问我为什么没有收到货怎么会签收快递,顾客表现的非常生气,语气也不好,我在得知情况后马上先和顾客道歉,安抚好顾客的情绪,然后告知顾客不要急,同时我马上和快递公司了解情况得知双十一大促销单量非常的大,导致派件员人手不够无法把所有包裹送到顾客家里,而是在没有和顾客告知的情况下直接送到了顾客小区的保安室保安代为签收了。得知这些情况后我马上告知顾客同时也联系派件员和他沟通这件事情,我的顾客对于这次购物非常不开心,希望尽快处理核实,在和派件员沟通后他第一时间去处理后反馈我的信息。顾客小区住户很多刚好又是双十一活动期间包裹积压太多所以在客户去保安室没有找到自己的快递包裹,而且快递公司没有提前告知,所以客人非常生气,后来马上给顾客派件,并和顾客致歉说明原因,当顾客了解情况后还是非常理解的,刚好也是宽宏大量之人也不与计较了,事后顾客还夸赞我处理问题及时、认真、有耐心、效率高。听到这些赞许我真的很开心。
 
 
案例随想:
 
其实,这是一件很小的事情我们每天都会碰到不同的问题,不同的顾客。而顾客的满意度取决于我们的服务质量和解决问题的方法。