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【电子商务客服比赛】优秀选手案例-汤金山
日期:2017-09-30 17:15    阅读:
参赛选手:汤金山
单位:厦门本质盼品电子商务有限公司
 
所服务的网店名称:盼盼食品官方旗舰店
 
选手案例分享
 
记得在去年这个时候,我像往常一样在公司上班,忽然有个顾客说自己的包裹找不到,联系了我们很多次都没有处理结果,我让顾客稍等,让我看下之前的聊天记录,然后先致歉,因为我们之前未能及时的帮他处理好问题,让他先不要着急,安抚一下情绪,告知我们这边会帮他处理好,让他等待我去跟快点核实看下是出了什么问题没有收到,我在快递群里面让快递提供了下派件员的电话号码,我就直接给派件员打电话核实是什么问题,在我核实期间顾客的情绪是越来越等不及了,我就告知我我正在跟快递电话联系,稍后核实完会给他一个满意的答复。在经过我跟派件员的电话沟通后,得知包裹放在了离订单地址不远处的一家便利店,我就马上联系收件人告知了取件地址,让顾客去取件。
 
 
案例随想:
包裹显示签收但是实际上未能签收的案例很多,处理方式也很多,主要是安抚顾客心情,让顾客平静下来听我们解释与说明处理方式,很小的一件事情可以反映出一个人的处理方式与工作态度。其实很多事情都是只要心平气和的坐下来谈谈就可以了。最后这位顾客给了我们好评。为此结交到了一位顾客朋友,每次来都点名要找我。