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【电子商务客服比赛】优秀选手案例-夏娜
日期:2017-09-30 17:15    阅读:
参赛选手:夏娜
单位:厦门易名科技股份有限公司
 
选手案例分享
 
我记得有一天,我和往常一样,处理着用户在线咨询的问题,在要下班的最后一刻,有一位用户打了通电话进来,声音很大有点凶,说话很快,很着急的样子。在第一时间了解用户问题后,耐心安抚着,马上帮用户查看处理,但用户还是一直在电话那头哔哔着不消停。由于那个时候我有其他的事情,下午请假着急下班。内心已经快要炸了,只好先让自己闭着眼睛冷静十秒钟,继续安抚用户,聆听用户的问题听他诉说,同理心的站在用户的立场上想问题,让他不要着急,明白他的心情,耐心等待,我们会提交加急处理他遇到的问题,但是用户还是什么都听不进去。那时候的我都气哭了,慢慢的努力让自己平静下来,再次拿出专业的客服服务态度,耐心的解决用户的问题,在适当的时候打断用户说话,让他也冷静冷静休息下听我说清楚这件事情。
 
 最后,终于历经了半个多小时的“折腾”在我和其他部门的协助配合下,这个问题终于解决,用户的态度也从一开始的炸毛,慢慢的变得缓和,通情达理可爱。在电话的那头还一边感谢着我一边感慨着,当时真的很生气,恨不得马上“杀”到我们公司,看我们处理问题,还好有我帮他解决了这个问题,终于可以好好睡觉好好吃饭。同时也记下了我的工号,说很喜欢我的服务态度和处事方式,刚开始确实太着急,下次会好好说,有什么问题再来找我。
 
这整个过程真的是速度与激情啊!虽然起起伏伏,但是满满的成就感,这种感受是无法用言语来表达的,也很感谢有这样的用户,让我又一次成长。每一次的经历都是不同的感受。
 
 
案例随想:
 
其实,这是一件很小的事情,每天总会遇到各种不同的用户,搞笑的,难缠的,让你哭让你笑。也正是因为这些淘气的用户让我们一次一次的成长。