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【电子商务客服比赛】优秀选手案例-肖雅婷
日期:2017-09-30 17:17    阅读:
参赛选手:肖雅婷
单位:安踏电子商务有限公司
 
所服务的网店名称:天猫安踏官方旗舰店
 
选手案例分享
 
很多人觉得,客服,只是在电脑上打打字,回答下买家的问题,促成买家下单,到点下班,仅此而已。也是一份很清闲,很简单,甚至是一份很适合女孩子的工作。曾经的我也是这么想的,还为卖家不回复三分钟而觉得这家服务态度太差,影响心情。但是…
 
来到安踏上班快一年了。一年的时间,学到了很多的电商知识,也顺利的从售前走到了售后。2017年9月21日,和往常一样,我上晚班。负责接听400电话和其他的业务。因为919活动刚结束,大的工作量导致整个人很疲惫。我暗自祈祷今天电话少些,让我可以安静的享受一个人的世界,争取准点下班。过了一个小时,没有电话,正当我暗自欢喜的时候,叮铃铃,一声电话铃声来了,嗯。。好吧,您好,安踏官方旗舰店,很高兴为您服务,有什么可以帮您? 然而,电话那头的买家就说,你们怎么回事啊,哪有你们这样做生意的?我。。有点蒙,于是问了下,嗯,,是什么问题呢?从和买家的对话中,我大概知道了事情的缘由。买家购买了双鞋子,给他的孩子,想作为参加比赛的鼓励。客服答应他三天会到货,现在两天了 ,却发生了物流停滞,她觉得,我们做不到就不能轻易答应.听到这,我有点蒙。我们的客服都是经过专业的培训,对于送达时间这个问题,是绝对不会给予买家承诺的。于是我看了这个买家的订单。发现她全程是在和服务助手聊天,(俗称机器人,店铺咨询量很大的时候,买家进来先咨询到的,回答些比较简单的问题)。当买家问到送达几天的问题,服务助手回答快递是3天左右到货。于是我告诉了买家这个情况,但是买家还是很着急,感觉的出来她真的很怕送不到。于是我看了下这款商品,属于爆款,也是比较热销的,全国分仓都在发货,于是我告知买家这个情况,让他可以先拍下,我这边的话,让相关工作人员安排从这个仓库发出,买家加些邮费,我们帮忙发下顺丰隔日达。买家跟我说,她是新手,第一次网购,就是买给孩子的,很多都不懂的操作。于是我一步步引导她 。如何申请退款,并且在她拍下的时候,截图告知我们会安排顺丰,尽快安排发出。电话那头的买家一直致谢,但是还是不放心。于是我第二天,让同事帮我打了下电话给买家,(因为我休息)告知已经发货了,让她这边耐心等待。虽然那天因为这个电话加了会班,但是感觉做了自己应该做的事情。整个人也是很满足的。
 
休息后上班,意外的接到了是转接的电话,原来是那个买家。她说她儿子收到鞋子了,鞋子很漂亮,儿子特别惊喜也很开心。虽然还不知道比赛结果,但是看她儿子开心她就满足了。她说,特意记得我的工号,打了电话给我致谢。也跟我道了歉 ,说那天晚上她太急了,语气不是很好。我说。没关系,您收到,满意了,我们就很开心,如果喜欢的话,可以收藏下店铺。有活动没活动都可以来看看哦。
 
案例随想:
 
只是突然想到这件事,感觉自己帮客户解决了问题,也是工作中很开心的一件事。