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【电子商务客服比赛】优秀选手案例-杨安娜
日期:2017-09-30 17:18    阅读:
参赛选手:杨安娜
单位:安踏电子商务有限公司
 
所服务的网店名称:天猫安踏官方旗舰店
 
选手案例分享
 
从事客服岗位一年多以来,我们每天都会遇到很多不同种类的顾客以及需要面对各种形形色色的问题,这其中的酸甜苦辣也是五味杂陈。客服是一个忠于服务的岗位,安踏倡导以“消费者为导向的”理念,所以身为客服人员的我们代表的是公司的门面,是直面消费者的第一前线,所以身为客服人员的服务素质和主动性也是非常重要的。
 
记忆犹新有这么一位顾客,他在购买了商品签收后的2天左右联系我们反馈说收到的篮球鞋鞋面有轻微的脏污,并表示他刚出差回来,这是他第一次试穿鞋子。这位顾客是属于比较急性子的,在一进来咨询的时候宣泄了他的不满,表示说他期待已久的商品让他很失落,而我是先耐心听取下他的反馈,在顾客情绪宣泄中我是尝试换位思考的角度,理解顾客的心情,并和顾客解释到我很能理解他对期待已久的商品收到后没能满意的那种失落感,在致歉后顾客的情绪得到了一定的缓解。
 
一般商品收到有问题的可能是仓库发出时未检查好或者是物流途中包裹可能受损,但是目前我们各个仓库的质检都是比较严格的,这类的情况几率是比较低的,为了更好的了解商品产生这一问题的原因,我主动询问买家是否可以先看下外包装的正反面照片是否完好无损,包裹是否有拆封过的痕迹。买家反馈商品是家人代签的,签收的时候也是完好的,他出差回来的时候家人有先帮他打开过。因为我们信赖每位顾客,也想在最快的时间尽力的处理好顾客的问题,我们引导顾客拍下商品整体照片以及脏污的位置照片,图片是显示有轻微的黄灰色印记,对穿着和质量是没有影响,但是对于顾客的心理还是会有不好受的。于是,我主动提出了2个方案供顾客参考,一是如果您觉得来回退换比较耽误您的时间,这边可以特殊和领导申请下退您小额的补偿;二是需要辛苦您包裹包装下寄回来仓库我们帮您质检核实下办理下退换货。但是方案发出后未得到顾客的回应,在我们再次联系买家的时候,买家已经显示下线了,可能是没有看到我们提供的方案信息。
 
在久久未得到顾客的回应时,我担心顾客在下班时段再次联系我们,为了便于其他客服接待时顾客不用重复描述问题,我在订单里面备注描述好顾客所反馈的问题以及方案,隔天来上班时,我主动跟进这位顾客想看下是否有再次联系过我们,但是还是没有看到顾客的联系消息。担心顾客没有上线旺旺导致没看到我们提供的处理方案,于是我主动拨通了顾客的号码进行联系,接通后,顾客得知我们是店铺的客服人员,就立即也和我们致歉,我顿时感到很惊讶,之后顾客表示说是他没有先了解好事情的原委,其实是他家里小孩子玩闹的时候碰到了这个鞋子,导致一些饼干的残渣碰到了鞋子而留下的轻微脏污,但是现在脏污已经是擦除掉了。听完顾客的话,我的心里像一块石头落地了,顾客反馈他其实是有看到我们提供的方案的,觉得我们的服务很到位,遇到问题积极处理,不推诿,他感到很满意,并表示会继续光临我们的店铺。这让我感到十分的自豪,也为店铺自豪,更为自己是店铺的一员而开心。
 
 
案例随想:
 
很多人会觉得客服岗位是一个比较底层的职位,但是当你服务于其中的时候,你才会发觉,其实这是直面顾客的第一线,代表了公司的门面,对企业形象来说也是很重要的,他是搜集消费者信息的最有效的途径。当你从事客服岗位慢慢久了之后,你会发现你的个人涵养和素质也得到了很大的提升,你变得更加宽容,更加的有耐心,人际交往的能力也更强,你的生活圈子也自然得到了拓宽。