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【电子商务客服比赛】优秀选手案例-张新招
日期:2017-09-30 17:19    阅读:
参赛选手:张新招
单位:搬运工供应链(厦门)有限公司
 
所服务的网店名称:至优品店
 
选手案例分享
 
今年4月份的时候,一位在厦门工作的客户为她在县城的妈妈在我们的网店购买了一些健康食品作为生日礼物,并特意在订单备注栏写明要求在妈妈生日前送到。我们确认了厦门寄出到她妈妈所在地需要的时间,如果今日付款用申通快递邮寄可以确保能在她妈妈生日的之前收到。后来因为该客户订购的量达到了包邮标准,希望我们修改价格。但客户直接拍下后就直接付款,所以我们客服没办法修改,只能协商让她退款,重新拍下后我们修改价格了再付款,这样就可以实现免邮费了。客户申请退款了,我马上通知负责财务的同事安排退款,同时也引导客户重新拍下订单。客户退款的时候刚好财务不在,所以告知客户退款需要等待,不过让客户不用担心,让她先重拍我们好安排仓库发货。但客户说要先等钱退回再次下订单。刚好交接的时间到了,我把大致的情况跟同事说了就下班了。
 
结果过了几天客户投诉,我们答应的在她妈妈生日前送到的包裹,实际在她妈妈生日的第二天才到,她非常的生气。因为她没能在她妈妈生日那天送准备好的礼物。我赶紧安抚客户,表示非常理解她的心情,同时也马上了解情况才得知,因为财务办理到该客户退款的时候已经临近下班,所以客户再拍得时候实际已经超过了我们平时快递发货的截止时间。另外又因为客户在再拍订单的时候也没有备注时间要求,也没有和我的交接同事沟通,同事以为只是普通的订单,所以俺普通的操作。而我在交接的时候以为聊天记录里和上一个退款订单有备注,所以也没有特别说明。导致当时答应客户的时效没有达到。
 
针对这个事情,我马上把了解到的情况打电话跟客人说明,首先表示非常理解她的心情,同时也告知她情况发生的原因,接着向她道歉并希望取得谅解。客户刚开始可能非常生气,不依不饶要求赔偿并投诉。我一边解释和道歉,一边再网络上定了一束29元的鲜花偷偷送给她妈妈。后来在我的诚恳下,客人终于不再投诉,也原谅了我们的过错。
 
在这个过程中,我发现工作交接上是有失误的,于是又跟领导参考这个案例,将工作交接流程再次梳理了下,避免更多潜在失误的发生。另外,这个客户也被我的诚恳打动,后来还主动介绍客户来店铺购买。
 
 
案例随想:
 
没有处理不好的事情,只有不好好处理的态度。通过这个事情让我感觉到,工作不仅要一丝不苟,处理问题也要一丝不苟。有时候问题既是磨炼自己的机会,也是再次取得客户信任的一个机会。