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【电子商务客服比赛】优秀选手案例-周玉榕
日期:2017-09-30 17:20    阅读:
参赛选手:周玉榕
单位:厦门易名科技股份有限公司
 
选手案例分享
我和往常一样。天天陪着用户各种“撩骚”。其中有位用户一来就直接要找我。我急急忙忙上线接待这个用户。第一时间回复了解后,原来是款项已经申请好几天还没有到帐。要求我们立即支付给他。因为着急用钱。态度很强硬也很不耐烦。我先向用户致歉,安抚用户的同时立即检查用户款项申请是否已经提交。核实款项申请确实已经提交多日并且财务还没有支付。我立刻和财务说明情况并通知财务那边加急处理。财务也在第一时间支付了款项,与此同时,我也将情况告知用户并通知用户留意到帐信息。
 
安抚好用户情绪后用户也表示可以理解。但是财务那边支付后款项迟迟没有到账,用户开始质疑我说的话,并且怀疑我们没有支付款项给他。我告知用户先联系下银行那边核实下是否收到款项我也会跟财务那边核实清楚。用户第一时间联系银行那边核实并没有收到款项。我再次通知财务那边核实,确认款项支付失败并且财务那边告知需要用户重新提交申请。我将实际情况告知用户并麻烦用户重新操作后通知财务那边优先处理后用户才收到款项。
 
处理结束后用户开始各种吐槽。我耐心倾听完后便开始跟用户聊家常。询问用户着急用钱的原因并做适当安抚。后来才知道这个是我们的老用户,并且用户说明,喜欢找我的原因是觉得我有责任感,把他们的事情当自己事。并且,聊天的最后,用户还不忘叮嘱我赶紧吃饭。那一刻,我的天空是明亮的哦。
 
案例随想:
 
其实,用户的事情不分大小,满不满意看的是我们的态度和解决方案。用户跟我们也是一样的,学会换位思考我们和用户的距离就不再停留在“用户与客服”的交流上。我们收获的也就不仅是工作上的成就感,还有来自用户朋友般的对待以及关怀。