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【电子商务客服比赛】优秀选手案例-张旸
日期:2017-09-30 17:20    阅读:
参赛选手:张旸
单位:厦门网农信息科技有限公司
 
所服务的网店名称:一键通食品专营店(天猫)
 
选手案例分享
 
顾客静默下单(符合包邮条件)但是没有包邮,立即联系客服退邮费差价,客服引导顾客退款重拍,顾客配合完成退款重拍,客服订单备注退款原因通知财务,但无果,财务没有退款,导致两单一同发出,最终顾客只收到一笔一单货品,马上又申请退款,然而财务拒绝了,顾客气急了,立即找寻客服反馈情况,要求原订单退款处理。首先跟仓库联系,要求出示快递底单,核实其出库重量,得到答案确认只发出一单货品。然后再跟财务沟通,说明已核实到仓库出库情况,可以及时处理退款。半个钟的就把这个顾客搞定了。最后告知店铺运营该情况,对店铺包邮重新设置,避免再次出现该情况。
 
案例随想:
 
客服必须跟其他部门进行有效沟通,双方做好配合,顺顺利利处理好每一件事情,另一方面,客服必须学会处理事情的方法与先后,有头有尾,提高事情的处理效率。客服不单单只处理接待顾客,促成订单,也是为店铺和顾客之间的纠纷搭建一个沟通的桥梁,遇到此情况,应当从问题本源开始核实排查,查明各种导致事情结果的可能性,为其他部门提供核实方法与处理方式,减少人力沟通成本,提升事情处理时效。