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【电子商务客服比赛】优秀选手案例-杨红
日期:2017-09-30 17:21    阅读:
 
参赛选手:杨红
单位:厦门神州聚海国际物流股份有限公司
 
选手案例分享
 
8月1日上午,如往日一样,与公司的小伙伴们投入了紧张,繁忙而充实的工作中,一起努力的在线上奋斗着,一位广州的客人突然连发来十多条信息投诉寄了快一周的包裹至今未收到,但是网络记录却显示已经签收,似乎十分着急。
 
我立马致电该名顾客并向其详细了解事情的经过,网络平台上虽然显示快递已签收,但实际未签收,客人当地派送员联系被告知快递已送至小区保安,需自取,但客人去小区取件保安处还是未找到包裹,再次联系快递员时电话都一直无人接听状态,对于这种服务态度,客人表示非常的生气和不满。我在第一时间里代表公司向客人表达诚挚的歉意,安抚客人情绪后答应立马处理此事,盖完电话,紧接着联系该区快递公司客服反映情况,并要求协助当天给予答复情况和处理结果。
 
时至下午,我再次联系当地客服,情况有了更新,才明白因为购物节,快递爆满,快递派送员严重缺少,才安排外派的快递员,又因囤积的货物过多,因而不送货上门,仅送到小区保安处,但同样也遇到无人接听的情况。经过一个下午的叙别努力终于联系上派送员,和派送员核对信息后发现该名派送员送错小区,只好由派送员回头找放错的包裹,然而不太幸运的是,快递还是找不到了。客人得知情况后,生气的质疑是否一开始就没有寄出快递,网络登记的是别人的快递,我们提供了发货清单以及快递客服联系电话后,客人又责问为什么这次的快递公司换了呢?我又详细和客人解释道,考虑近期是购物节,而这家快递公司派送效率高,因而寄出的快递选择与他们合作,我表达的我们的万分抱歉,公司也会重新发送货物,客人看到我们真诚的服务,以及对事件处理的及时性,又看到了我们的责任感,愿意再等待货物的重新派送,同时还帮忙我们向客人的公司负责人解释,此次偶然事件的问题不在我们,主要在快递,同时我也表达我的感谢。同时经过我们的和快递客服的努力配合沟通,客服经过多次申请和批复,终于帮忙我们做了全额赔付款给我司,客人也因为我们的积极,有责任心更愿意建立了长期的合作。
 
 
案例随想:
 
在实战中我们面对的挑战很多,有些事可以避免的有些事不可以避免的。我们面对的是不同类型的顾客,一旦出现状况顾客就会有不同的反映,这时候就很考验我们的沟通能力,我们的绞尽脑汁地想办法,如何去跟顾客沟通以解决问题。但是不是每次沟通都很顺畅的,比如和蛮不讲理的顾客沟通就没有成功,那些客人几天一波三折,压力很大,大家都觉得很累很累,出现了不同程度的烦躁情绪。这也说明了我们平时很缺乏体育锻炼,没有一个充沛的体力支撑,同时内心修炼的不够,心理素质不高,一旦遇到强压生理和心理上都承受不了,所以我们得加强体育锻炼,提高心理素质,做一个体力充沛和内心强大的人,才能更好地去迎接挑战和挫折。