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【电子商务客服比赛】优秀选手案例-张娇玲
日期:2017-09-30 17:22    阅读:
参赛选手:张娇玲
单位:厦门易名科技股份有限公司
 
选手案例分享
 
2017年9月18 日,我和往常一样忙着接听用户的咨询电话。其中有一通电话的用户特别着急。在向用户了解相关情况之后知道原来用户急着登录账户购买一个域名。但登录账户时系统显示让用户先进行身份认证再操作其他的。
 
用户话语间很是着急,一直在抱怨说自己之前是通过认证的,为什么现在还让他认证,让客服快点帮他解决问题。在用户描述问题期间,我在客服系统后台查看到了用户之前确实是提交了身份认证,但是因为证件图片不完整的缘故并没有通过认证。在用户讲述完问题之后,我先是安抚了他的情绪,告知他请他放心,会马上帮他解决。我告知他2017年7月开始工信部要求所有的账号都需要实名,用户需要登录账户通过身份认证后才能操作其他的。
 
之前他是有提交过身份认证的,但是因为证件图片不完整,并没有通过。现在可以重新提交,但是在账户下提交第二次身份认证是需要收取5元费用的,现用户账号下也没有款项,目前也不能登录账户。要是对公入款到账时间会比较久,建议用户可以用邮箱发邮件到我们的客服邮箱,提供重新拍摄好的证件照,我们会马上帮忙替换,之后就可以正常登录账户购买域名了。
 
但是用户回复说自己不会发邮件,目前也没有邮箱。通过用户的声音和他的情况判断,我询问用户有没有使用微信。用户回答说有的。我告知他可以通过微信关注我们平台的公众号,绑定自己的账号ID,然后通过微信聊天窗口将自己的证件照发给客服,让客服帮自己替换身份认证。用户说可以,但是不会操作,问会不会很麻烦,要是麻烦就去别的注册商那里买了。我告知用户操作很简单的,一点也不麻烦,而且绑定账号ID之后您以后咨询问题也会更便捷,问题解决速度更快。用户听了蛮开心的。我一步步教用户找到我们的公众号并且关注,绑定自己的账号ID后咨询。身份认证通过之后用户很高兴地跟我道谢,告诉我要给我好评,现在就去购买域名。
 
 
案例随想:
 
我们每天都会接触到形形色色的客户。只要我们有良好的心态,积极主动的服务态度,站在他们的角度立场去替他们思考问题,提出切实可行的解决方案,相信他们会感受到我们的真诚,对服务感到满意。