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中国电子商务研究中心专家解读网购“后悔权”
日期:2014-10-08 10:43    阅读:

据中国电子商务研究中心发布的《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示:退换货难成为去年网购用户投诉最多的十大结症之一,退换货难占据了所有2012年度全国网络购物投诉问题比例的5.9%。

一、事件概述:

备受关注的消费者“后悔权”将写入法律。4月23日,《消费者权益保护法》修正案草案首次提交全国人大。24日,十二届全国人大常委会第二次会议分组审议了消费者权益保护法修正案草案。

草案第9条规定:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,但根据商品性质不宜退货的除外。经营者应当自收到退回货物之日起七日内返还消费者支付的价款。”其中,针对网购消费者可在七日内退货的规定是否合理的问题,引起了数万家电子商务平台、网络购物网站和三亿网购用户的广泛关注,尤其是以淘宝天猫、京东商城、苏宁易购、亚马逊中国、易迅网、当当网、库巴网、国美在线1号店、唯品会、凡客诚品、乐蜂网等占据行业绝对市场份额的大佬们的高度紧张。

据中国电子商务研究中心发布的《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示:退换货难成为去年网购用户投诉最多的十大结症之一,退换货难占据了所有2012年度全国网络购物投诉问题比例的5.9%。

为此,中国电子商务研究中心分析师与特约研究员多的数位律师发表本点评,供立法与业内参考。

二、专家观点:

对此,中国电子商务研究中心特约研究员、国内知名互联网法律专家赵占领律师认为:

第一,后悔权制度首先需要考虑采取哪种实施方式。鼓励企业自愿实施还是强制实施?

目前已有不少行业、不少商家为了提升服务水平、参与激烈的市场竞争,已经自行推行了适用范围、适用条件、期限不同的退换货政策,即消费者享有的后悔权。这种方式的优点是企业自愿推行,执行难度较小,缺点是消费者的后悔权被附加了很多限制条件。但是如果采取强制实施的方式,除非充分考虑了操作中遇到的困难,尽最大可能降低后悔权制度对企业的冲击,否则企业主动执行的动力不足,甚至会采取各种方式进行规避,最终可能会导致后悔权制度成为一纸空文。

第二,后悔权的适用范围和适用条件需要有明确的规定。目前消法修正案草案规定的是,对于网络购物、电视购物、电话购物、邮购方式,只要商品的性质不属于“不宜退货”一律适用后悔权。相比之前的修改案,此次交付审议的草案已经缩小了适用的行业范围,但是适用的商品范围没有明确,只排除“不宜退货”的商品。这个规定若不进一步明确,在执行中会产生大量的纠纷,甚至企业会以此规定架空后悔权制度。当然,适用的商品范围难以通过正向列举的方式进行穷尽,只能通过反向排除的方式进行限定。具体排除的情形中需对“不宜退货”进行细化,比如有折旧的消耗品,比如生鲜等不宜保存的商品,比如开封后难以二次销售的商品等等,这个范围需要征集各个行业的意见,然后进行汇总、提炼。

第三,后悔权制度的实施需要一系列配套制度。比如对滥用后悔权的行为如何界定、限制和处罚,如果不做相应的规定,可能会导致部分消费者甚至竞争对手恶意利用后悔权制度,给企业的正常经营造成严重的冲击。又比如,行使后悔权制度涉及的退货运费由谁承担,若完全由企业承担,会带来两个负面效果:企业不愿意执行后悔权制度,甚至会想方设法设置实施的障碍;消费者的不理性购物行为将会增加,至少得不到抑制。

第四,后悔权制度的设置需要在消费者权益与企业正常经营之间寻求平衡。如果后悔权制度设置的不合理,可能不仅起不到保护消费者权益的目的,还可能会同时冲击正常的市场经济秩序。因此,建议立法机构充分征求、听取各界不同的声音,充分考虑到后悔权制度相关的一系列问题,力争最终出台的规定切实可行。

对此,中国电子商务研究中心特约研究员、法律专家姚小娟律师认为:

第一,“后悔权”事实上赋予购买者在七日内单方解除合同的权利。

第二,消费者行使解除合同权利,有一定的前提要求,即草案规定的“根据商品性质不宜退货的除外”。而草案又没有对不宜退货情况作出详细规定,所以在实施过程中可能会引发争议。

第三,草案给予退货的时间是七日,事实上现在的大部分电商都已经做到,甚至给予消费者更长时间的退货期。所以,草案的规定其实是将已经出现的电商交易规则纳入法律框架,具有滞后性;但从另一方面来讲,后悔权入法对于保障消费者的权益确有积极的作用。

对此,中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳认为:

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(http://www.100ec.cn/zt/315/)监测显示2012年,用户网购反馈的最大问题是,消费者和经营者信息不对称,消费者只能通过经营者提供的文字、图片判断并购买商品,买到手后可能发现与之前看到的完全不一样。

另据 《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计显示,退换货难成为网购用户投诉最多的十大结症之一,退换货难占据所有2012年度全国网络购物投诉问题比例的5.9%。

1、网购“后悔权”无疑极大地保护了消费者权益,给消费者7天地“冷静期”,避免消费者因冲动购物造成的浪费,同时也可约束商家诚信经营。

2、若“后悔权”没有具体情况的限制,或被消费者滥用,恶意退货,对商家的经营造成很大的困难,或将影响网络经济正常有序发展。

3、网购“后悔权”没有明确在物流过程中形成的费用由谁来承担,将造成消费者和商家之间因此产生的纠纷,也会造成社会资源的浪费。

因此,我们认为,网购“后悔权”的设置对网络经济的规范发展利大于弊,但是必须对相关的细则做详细说明,例如哪些食品不适用与无理由退货(例如食品、生鲜等),退货运费的具体承担规则等,避免出现商家和消费者利用法律漏洞造成网络市场的畸形发展。